Как повысить эффективность работы с клиентами, тратить меньше времени на бесконечные переборы объектов и быстрее выходить не сделки? Как минимизировать риски отказа человека от покупки недвижимости, когда вы уже вложили в него массу времени и сил? Как грамотно подвести клиента к решению о покупке, и чтобы при этом он чувствовал себя довольным? Эти вопросы задают себе риелторы и ипотечные брокеры, нацеленные на профессиональный рост и высокие результаты.

Хорошая новость в том, что не нужно изобретать велосипед: эффективные технологии уже придуманы и обкатаны. Просто бери и действуй.

В ипотечном брокеридже и риелторской деятельности действуют ровно те же механизмы выявления потребности клиента, что и в продажах других продуктов и услуг. Поэтому два самых популярных метода — воронка продаж и метод СОПРАНО. Оба результативны и при этом достаточно просты в применении.

Фундамент эффективных продаж: выявляем потребности клиента, грамотно задавая вопросы

В основе этих продающих техник лежит выявление потребностей клиента. Читая статьи, подготовленные платформой Ипотека.Центр, вы наверняка уже поняли, что клиент собирается заключить договор купли-продажи не для того, чтобы сделать вам кассу, а чтобы достичь своих целей и удовлетворить свои желания и потребности. Вот если риелтору или ипотечному специалисту удастся помочь в этом клиенту, — тогда-то сделка и состоится.

Большая ошибка начинающих специалистов — сразу, с места в карьер, переходить к презентации объектов и кредитных вариантов. Дело в том, что клиент, даже развёрнуто сообщивший о том, что именно собирается приобрести и сколько готов платить, всё равно даёт недостаточно информации. Какие-то факты считает несущественными, а о каких-то параметрах будущей недвижимости или кредитного договора даже не задумывается.

Частая ситуация: человек имеет глубинные потребности, но не осознаёт их. Если вам удастся выявить эти потребности — шансы на удачную сделку многократно возрастут.

Но как это сделать? Грамотно задавая вопросы и, что немаловажно, выстраивая их в правильной последовательности.

Правильно выстроенное интервью с клиентом обладает… убеждающими свойствами. Иными словами, снимает возражения и подводит человека к решению купить то, что ему нужно, не откладывая дело в долгий ящик.

Техника 1. Воронка вопросов в продажах риелтора и ипотечного брокера

Суть этого метода заключается в выстраивании вопросов так, чтобы они в итоге подвели человека к твёрдому «да». Воронкой технология называется потому, что вначале задаются вопросы общего характера, выявляющие потребности (верхняя, широкая часть воронки). Затем вопросы становятся всё более конкретизирующими, устраняющими альтернативы (воронка сужается). И, наконец, задаются вопросы, подталкивающие к принятию решения (бинго!). Давайте посмотрим, как это работает.

Этап 1. Широкие вопросы

Вы задаёте развёрнутые вопросы, чтобы получить от клиента максимум полезной информации. В их основе лежат слова «Почему?», «Зачем?», «С какой целью?», «Для чего?», «Какие?», «Сколько?», «Когда?», «Как?». На этом этапе вы собираете данные, чтобы понять: что именно предлагать человеку, что он реально хочет и что его всерьёз заинтересует.

Например, это могут быть вопросы:

• Какова ваша цель в приобретении недвижимости? Хотите ли вы купить жилье для себя, сдавать его в аренду или сделать инвестицию?
• Какая сумма кредита вам необходима? Есть ли у вас уже определенный бюджет или предполагаемая стоимость недвижимости?
• Каков ваш ежемесячный доход? У вас есть другие финансовые обязательства, такие как кредиты или ипотеки?
• Какова ваша кредитная история? Имели ли вы проблемы с погашением кредитов в прошлом?
• Какова ваша текущая занятость? Вы работаете постоянно или временно? Как долго вы уже работаете на текущем месте?

На этом этапе желательно выявить не только конкретные параметры, с которыми предстоит работать, но и ценности клиента, его принципы, желания, мечты. Поэтому следует ненавязчиво поинтересоваться, почему человек решил брать ипотеку/расширяться/менять жильё, сколько у него членов семьи и какие у них представления о комфортной жизни, и как он представляет себе будущую квартиру.

Этап 2. Альтернативные вопросы

Здесь мы даём клиенту выбор из вариантов — двух, трёх, нескольких. В основе вопросов — конструкции «Вы бы хотели то или это?..», «Что бы выбрали?..» Вопросы необязательно формулировать в будущем времени. Они могут быть и в настоящем: «Вы предпочитаете?..», «Вы заинтересованы?..» Задача – понять, что для него принципиально важно, а чем он готов поступиться. Это этап выявления приоритетов.

Примеры альтернативных вопросов:

• Хотели бы вы получить фиксированную или переменную процентную ставку на ипотеку? Понимаете ли вы разницу между ними?
• Каковы ваши предпочтения по сроку кредита? Хотели бы вы выбрать более короткий срок для ускоренного погашения или предпочитаете более длительный срок для уменьшения ежемесячных выплат?
• У вас есть сбережения для покрытия первоначального взноса или для покрытия дополнительных расходов, таких как налоги и страховка на недвижимость?
• Какие условия и дополнительные возможности вы бы хотели видеть в своей ипотечной программе: например, возможность досрочного погашения без штрафов или возможность рефинансирования в будущем? -В каком регионе и в каком типе недвижимости вы заинтересованы? Хотите ли вы купить дом, квартиру, таунхаус или, может быть, коммерческую недвижимость?

На этой стадии важно выявить, какие параметры жилья и кредита для человека обязательны, а какие опциональны. В итоге на втором этапе воронки вы должны сформировать для себя представление о конкретной модели работы с данным клиентом.

Этап 3. Закрывающие (закрытые) вопросы

Этот блок подразумевает чёткие ответы «да» и «нет». Основой становятся вопросы, сформулированные по принципу «Итак, вы планируете?..», «Итак, вы собираетесь?..», «Я правильно понял, что?..» Задача-минимум — максимальная конкретизация условий сотрудничества, чтобы перейти к подбору вариантов, которые с высокой вероятностью будут одобрены клиентом. Задача-максимум — укрепить его в решении купить недвижимость.

В идеале последний вопрос-утверждение, сформулированный как «Итак, мы с вами…», закрывает воронку продаж. Этим вопросом вы убиваете сразу трёх зайцев:

Во-первых, проверяете, правильно ли выявлена потребность клиента. Итог — чёткое понимание направления работы. Бонус — демонстрация компетентности.

Во-вторых, демонстрируете внимание к его потребностям, желаниями и вообще ко всему, что он говорил. Бонусом станет повышение расположения со стороны клиента (приятно же, когда к тебе внимательно относятся, это повышает чувство значимости).

В-третьих, закрываете сомнения и усиливаете желание клиента приобрести то, что он хочет. Ведь в процессе интервью он сам лучше понял свои желания, увидел в красках своё будущее! У человека созревает острое желание «хочу».

Техника 2. Метод СОПРАНО

Это ещё одна полезная техника выстраивания вопросов, помогающих понять глубинные мотивы и ограничения клиента, а в итоге — предложить ему то, что действительно решит его текущие проблемы и задачи, а также закроет все сомнения. Метод СОПРАНО подразумевает, что помимо чисто технических вопросов («Сколько комнат?», «Какая площадь?») вы задаёте:

Ситуационные вопросы. Например: «Вы часто готовите?»

Вопросы, выявляющие компетентность клиента: «Вы хотели бы жить в монолитном доме?»

Выявляющие ценности и принципы: «По каким критериям вы выбираете район проживания?»

Определяющие, кто принимает решение: «Как я понимаю, большая ванная — это желание вашей супруги?»

Альтернативные: «Для вас принципиален хороший вид из окна или вы бы поступились им при хорошем дисконте?»

Выявляющие нежелательные параметры: «Какие условия банка вы сочли бы неприемлемыми?»

Вопросы-таймеры: «Когда вы хотели бы переехать?»

Естественно, это только примеры тех вопросов, которые вы можете задать. К каждому интервью с клиентом надо готовиться индивидуально. Но при этом можно заготовить базовый костяк вопросов по той методике, которая вам кажется оптимальной.

Воронка вопросов в продажах ипотечного брокера и метод СОПРАНО — мощные инструменты, которые помогут вам лучше понимать клиента и экономить своё время. Вы сможете подбирать варианты, бьющие прямо в цель. А значит — успешно работать, используя все возможности платформы Ипотека.Центр.