Риелтор в современных реалиях — не просто специалист по недвижимости, это еще и рекламщик, фотограф, ипотечный брокер, юрист. Чтобы довести клиента до сделки, риелтор тратит много сил, времени, денег (на рекламу своих услуг, объектов недвижимости). Поэтому ситуации, когда клиенты отказываются соблюдать условия по договору — стремятся снизить комиссию или вовсе отказываются платить за проделанную риелтором работу, — могут надолго выбить из колеи.

О важности составления договора при работе с клиентами

Лучший способ решения любой проблемы — это профилактика. Правильная стратегия работы с клиентом позволит минимизировать риски ситуаций, когда нарушаются условия договора с агентством недвижимости.

Необходимый минимум, который нужно соблюдать при работе с любыми клиентами (даже теми, кто пришел по рекомендации, или знакомыми, друзьями), — это заключение договора. Исключение — случаи, когда вы решили помочь знакомому/другу найти квартиру или покупателя на его недвижимость и не ждете за свою помощь никакого финансового вознаграждения. В остальных случаях договор должен быть. Без вариантов.

Впрочем, даже наличие договора не даст гарантии, что все пройдет безупречно и клиент в полном объеме и без возражений оплатит услуги. Однако с договором у вас будет больше шансов выиграть в суде — если вы решите судиться.

Учтите, судиться выгодно не всегда: во-первых, суд может встать на сторону клиента, даже если он объективно неправ, во-вторых, любой суд — это всегда репутационные риски, из серии «то ли у него украли, то ли он украл, но там была какая-то мутная история».

Поэтому минимумом (договором) при работе с клиентами ограничиваться не стоит. Важно научиться эффективно взаимодействовать с людьми.

Мнение эксперта

Ранее у нас возникали проблемы с клиентами, которые не желали оплачивать наши услуги. Таких случаев было примерно 2-3% от всех сделок.

Мы долго искали решение для этой проблемы и нашли его. Хочу поделиться с вами нашим опытом.

Работа только по договорам: Мы теперь работаем исключительно по договорам. Не начинаем работать без официального договора между нами и клиентом.

Обеспечительный платеж есть во всех наших договорах. Это сумма, которую клиент оплачивает нам перед началом сотрудничества. Сумма обеспечительного платежа составляет примерно 20-30 тысяч рублей в зависимости от условий договора.

Этот платеж приходит на наш счет и, согласно закону о защите прав потребителей, мы не имеем права удерживать его. Однако, в случае, если сделка не состоится по какой-то причине, мы вправе удержать этот платеж как компенсацию за наши затраты и усилия.

Промежуточные акты: ввели систему промежуточных актов. Мы заключаем договор с клиентом и подписываем промежуточные акты на разных этапах сделки.

Первый промежуточный акт подписывается при авансе, что означает, что мы выполнили 50% услуг.

Второй промежуточный акт подписывается при заключении сделки, указывая, что мы выполнили 80% услуг.

Третий акт подписывается при передаче объекта клиенту, что означает завершение сделки.

Это позволяет нам взимать оплату по этим актам через суд, если клиент откажется платить.

Электронное подписание договоров: мы предоставляем услугу электронного подписания договоров с помощью SMS. Это удобно для клиентов, которым неудобно встречаться лично.

Мы согласовываем договор, загружаем его в систему, отправляем клиенту по SMS. Клиент читает и подписывает договор электронно. Это удобно и законно.

Результат: С данными изменениями мы решили проблему неоплаты услуг со стороны клиентов. Мы уверены в правильности наших действий и готовы применить их, если клиент откажется платить. Наши клиенты принимают эту систему с пониманием, и она снизила количество случаев неоплаты наших услуг.

Почему клиенты отказываются платить

Ситуации бывают разными, но в целом всех клиентов, не желающих платить, можно разделить на две группы.

Первые — это те, кто изначально не планировали платить, рассчитывали пойти на обман после достижения цели. Таких клиентов нужно учиться видеть изначально — как правило, еще на первом этапе взаимодействия с ними видно, что они ищут возможность связаться напрямую со вторым участником сделки, чтобы заключить договор купли-продажи недвижимости без участия риелтора. Работу с такими клиентами нужно прекращать сразу — сэкономите массу времени и сил.

Вторая группа — клиенты, которые остались недовольны качеством или результатом оказанных услуг. В этом случае помогут умение находить общий язык с людьми и ваша ответственность. Нужно не только заключить договор, но понятным языком донести до клиента, какие задачи вы решаете, на какие результаты он сможет рассчитывать. Здесь очень важно, чтобы ожидания клиента были адекватны и соответствовали действительности. Так, если за какие-то услуги нужно будет платить отдельно (например, за услуги ипотечного брокера), следует обговорить это на берегу.

Клиент не хочет платить. Что делать?

Что делать, если ситуация уже произошла и клиент не готов платить? Ссылается на рыночные стандарты, указывает на возможные альтернативные услуги? Или делает упор на то, что оказанные услуги не соответствуют его ожиданиям?

Вариантов действий всего два. Либо (при наличии грамотно составленного договора) обращаться в суд. Либо начать диалог — чтобы выявить причины отказа и донести до клиента важность вашей роли в сделке, ценность оказанных услуг. Приведите примеры ваших действий, которые помогли клиенту решить его задачу.

В некоторых случаях можно пойти на уступки — пересмотреть платежные условия или снизить комиссию, но только если вы тоже считаете, что такие уступки будут справедливы. И не забудьте, любые принятые новые условия также необходимо отражать в договоре — в новом или в дополнительном соглашении к старому. Ваша предусмотрительность поможет вам в будущем избежать многих недоразумений.

Помните, любая конфликтная ситуация с клиентом — это не только риск не получить деньги за проведенную здесь и сейчас сделку, это еще и репутационные риски. Поэтому к каждой такой ситуации нужно подходить максимально ответственно, серьезно, деликатно — ищите взаимовыгодные решения через открытый диалог и подчеркивание важности ваших услуг, вашей роли в сделке.

Мы в Ипотека.Центр любим разбирать различные ситуации с клиентами и сделками — вступайте в чат с экспертами, задавайте вопросы и получайте ответы профессионалов.