Сегодня расскажем, как запрашивать и публиковать обратную связь. Отзывы могут помогать выбору специалиста, но не гарантируют рекомендации или новых клиентов.
Отзывы бывают текстовыми, аудио и видео. Универсально самого эффективного формата нет: учитывайте удобство клиента, правила площадки и собственную статистику. Текст часто проще согласовать и обезличить.
План сбора отзывов
Можно предложить клиенту нейтральный план, не подсказывая желаемую оценку. Если записываете отзыв с его слов, отправьте готовый текст автору на проверку и получите отдельное разрешение на конкретный вариант публикации.
-
с чем обратились, какая была задача/проблема?
-
что было сделано в начале сотрудничества, какой приняли план действий?
-
с какими сложностями столкнулись и как их решили?
-
какой результат получили?
-
общие впечатления
Пример структуры отзыва
Следующий текст — вымышленный пример структуры. Не публикуйте его как реальный отзыв и не переносите измеримые результаты на другие сделки.
Обратились к Ольге за помощью в оформлении ипотеки. Были сложности с поиском объекта и подтверждением дохода. Ольга оперативно ответила на наши вопросы и сразу предложила несколько вариантов. Мы остановились на вторичке в Ленобласти, т.к. это нам идеально подходило.
Во время сбора документов, столкнулись со сложностями со стороны продавца, но Ольга нашла выход и продавец согласился пойти нам навстречу. На все формальности и поиск объекта у нас ушло меньше месяца, и это очень круто! Спасибо Ольге за помощь на всех этапах, и с поиском квартиры, и с документами, и с психологической поддержкой ;) Однозначно рекомендую всем своим друзьям и знакомым. Ольга, спасибо вам большое еще раз!
Где и когда собирать
Спросите, готов ли клиент дать обратную связь, в согласованном канале. Можно обратиться после завершения этапа или сделки, но фиксированного срока в один-два дня нет. Не давите и не связывайте качество дальнейшего обслуживания с отзывом. Перед публикацией согласуйте текст, площадку, имя, фотографию и срок размещения; лишние персональные данные удалите.
Где публиковать
Публикуйте отзывы на доступных площадках, правила которых это разрешают. Скриншот переписки может содержать имя, аватар, телефон и данные сделки — безопаснее перенести согласованный текст в отдельную карточку и обезличить его. Не нужно автоматически публиковать каждый отзыв: сохраняйте контекст и не создавайте искажённую выборку.
Как часто собирать
Не ставьте цель собирать только положительные отзывы. Универсальной нормы «один в месяц» нет: регулярно приглашайте к честной обратной связи всех сопоставимых клиентов, учитывайте критику и публикуйте отзывы без искажения смысла.