Почему у одних ипотечных брокеров и риелторов сделки идут одна за другой, а другим трудно довести клиента до заключения договора купли-продажи? В чём секрет тех, кто умеет располагать к себе людей, убеждать, вызывать доверие? Как они становятся героями «сарафанного радио», то есть рекомендаций, по которым приходят друзья, родственники и знакомые благодарных клиентов? Психологи знают ответ на этот вопрос. Всё дело в эмпатии, хорошо развитом эмоциональном интеллекте.

Мотивы и боли людей, с которыми работают специалисты по недвижимости, чаще всего не видны, их мало кто откровенно демонстрирует. Но эмпатия помогает понимать других людей: их ценности, опасения, желания, надежды. И всё это основывается на понимании самого себя.

Что же такое эмоциональный интеллект?

Существует несколько типов интеллекта, каждый из которых помогает справляться с определённым набором задач. Эта теория была разработана американским психологом Говардом Гарднером, а затем дополнена другими исследователями. Есть интеллект логико-математический, есть лингвистически-вербальный, есть музыкальный, есть и много других. Эмоциональный интеллект играет большую роль в социализации хомо сапиенса: он отвечает за нашу способность распознавать чужие эмоции и управлять своими, понимать мотивации других людей и решать с помощью этих знаний различные задачи.

Например, если вы понимаете, что человек колеблется между желанием обрести свой угол и страхом перед ипотечной нагрузкой, вам будет проще подобрать для него аргументы и рекомендации. Или, к примеру, клиент постоянно отметает все варианты — не нравятся! А дело в том, что хотя он и поставил задачу найти бюджетный вариант, но на самом-то деле очень хочет комфортную, просторную квартиру в хорошем районе… Поэтому аргументы из серии «это очень дёшево», которые вроде бы просятся в соответствии с озвученным запросом, тут не сработают — глубинные желания у человека совсем другие.

Если вы научитесь распознавать мотивы других людей (как говорится, «видеть насквозь»), эффективность работы с клиентами резко возрастёт. Вы сможете подбирать «ключики» к каждому человеку — и помогать ему обрести то, что он хочет. Клиент, видя, что вы его понимаете, просто в вас влюбится!

Большая ошибка многих ипотечных брокеров и риелторов — ставка только на логико-математический интеллект. Казалось бы, профессия, связанная с финансами и ценными объектами недвижимости, требует строгого логического подхода. Но если не использовать ещё и эмоциональный интеллект, логика будет подсказывать слишком топорные ходы — прямые, как рельс. Эмоциональный интеллект позволяет быть более гибким, а это важный элемент профессионализма.

Хорошая новость в том, что эмоциональный интеллект прокачивается. Его важная составляющая — эмпатия, то есть способность ощутить состояние другого человека, его настроение, чувства и эмоции.

А ещё интереснее, что мы способны не только впитывать эмоции других людей, но и передавать им свои. И это очень мощный профессиональный инструмент.

Мост между вами и клиентом

Специалисты по социальной нейробиологии установили, что в мозге есть зоны, которые отвечают за настройку на чужую эмоциональную волну. Считается, что за это отвечают так называемые зеркальные нейроны. При контакте создаётся бессознательный мост, помогающий взаимопониманию.

Поэтому работая с клиентом, важно создать эмоциональный фон, располагающий к доверию. Вам это удастся, транслируя следующие эмоции.

Понимание. Постарайтесь вникнуть в боли и заботы клиента, в его мечты и надежды, прочувствовать его мотивы. Интересно, что развитая эмпатия свойственна тем, кто хорошо понимает самого себя. Через осознание своих потребностей вы учитесь видеть и понимать потребности своих клиентов.

Уважение. Продемонстрируйте человеку, что вы с уважением относитесь к его желаниям, опасениям и — как итог — к его выбору. Помогайте, но не навязывайте своё мнение. Согласитесь, вы же сами предпочитаете, чтобы к вам относились уважительно, а не как к «идиоту», «лоху» и источнику комиссионных? Вот и ваши клиенты тоже этого хотят. И речь идёт не о внешнем проявлении уважения в рамках стандартной вежливости, а о базовой ценности, которая будет подсознательно считываться другими людьми. И тут мы переходим к такому ключевому понятию, как…

Принятие. Следует помнить, что все мы разные, у каждого свои обстоятельства и финансовые возможности, свой уровень тревожности. Не обесценивайте чувства, заботы и жизнь клиента. Возможно, в какой-то момент промелькнёт мысль из серии «Да что он так волнуется! Покупает дешёвую студию на окраине, а переживает, как будто дворец на тропическом острове выбирает…», — гасите такие мысли. Принимайте людей такими, каковы они есть — вместе с их выбором.

Спокойствие. Транслируя эту эмоцию, вы поможете клиенту принять одно из важнейших решений на данном этапе жизни (а может быть, и вообще за всю жизнь). Продемонстрируйте компетентность, предоставьте максимум информации, чтобы создать атмосферу уверенности и безопасности.

Благодарность. Научитесь быть благодарными — в том числе и за то, что клиент выбрал вас, доверил вам свои заботы по выбору недвижимости и решению ипотечных вопросов, дал вам возможность проявить профессиональные качества. Благодарность защищает от разрушительных эмоций и устанавливает позитивные эмоциональные связи между людьми.

Помните, что богатство к вам приходит от других людей. Каким вы будете сами — такие и клиенты будут к вам стремиться. Как говорится, какой Wi-Fi излучаете, то и получаете. Это не мистика, это психология: люди тянутся к тем, кто близок к ним по духу.

Три стратегии работы с клиентами: какую выбираете вы?

Анализируя профессиональные подходы, можно выделить три базовые стратегии в работе риелторов и ипотечных брокеров:

1. Ориентация на свои потребности. Проще говоря, на своё желание заработать, а что там получит клиент — его проблемы. Купил халупу по завышенной цене, оформил ипотеку на невыгодных условиях? «Да мне-то что, главное — комиссионные». Сделка оформлена, а там хоть потоп! «Моя задача — сделать план и заработать». Надо ли говорить, что это не самая выигрышная стратегия?

2. Ориентация на потребности клиента. Это индивидуальный, клиентоориентированный подход: вы стараетесь вникнуть в каждую ситуацию и подобрать для человека оптимальное решение. Результат — благодарные клиенты и хорошо работающее «сарафанное радио».

3. Ориентация на потребности целой группы. Выбирая эту стратегию, вы начинаете специализироваться на одном из направлений, глубоко изучая потребности определённого социального слоя и возможности рынка, позволяющие предлагать данной группе самые выгодные решения. Например, если вы специализируетесь на сделках для семей с детьми, то детально изучаете семейные льготные программы ипотеки, особенности применения маткапитала, варианты ипотеки для ИЖС, юридические аспекты по выделению долей членам семьи, тонкости работы с опекой при совершении сделок купли-продажи и другие нюансы семейного права. В итоге вы становитесь ценным уникальным специалистом, которого буквально передают из рук в руки.

Выберите близкую вам стратегию — и вы получите тех клиентов, которых заслуживаете. Ведь мы выбираем тех, кто нас понимает.

Успешной работы на платформе Ипотечный Центр. Если у вас есть вопросы по совершению ипотечных сделок и работе с клиентами, если хотите проконсультироваться с опытными коллегами, — присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram.