Вы наверняка тоже любите своих клиентов и благодарны им, что они приходят к вам за помощью в оформлении ипотеки. Но как в любой работе с людьми бывают шероховатости.

Мы провели специальный опрос среди наших подписчиков и пользователей платформы Ипотека.Центр на тему «Что их раздражает в клиентах больше всего?».

Участникам опроса нужно было выбрать три пункта из шести, которые чаще всего раздражают в поведении клиентов.

Давайте рассмотрим результаты опроса и поделимся рекомендациями как работать с клиентом легко и без напряжения.

Распределение голосов по каждому раздражающему пункту

Неадекватные ожидания от услуги ипотечного консультанта

С неадекватными ожиданиями сталкиваются большинство опрошенных экспертов — 24%. Это значит, что часто клиенты, начиная работать с ипотечным специалистом, плохо представляют себе в чем состоит его услуга.

На старте специалист не описал четко, что он будет делать для клиента, какой результат он гарантирует, а какой нет.

Чтобы избежать такой ситуации, проговорите с клиентом, кто в процессе работы за что отвечает.

Например, вы собираете все документы и отправляете в банк, ведете переговоры с банком и ищите разные варианты, чтобы согласовать наиболее выгодные условия для клиента.

Клиент — заполняет анкету, предоставляет все сканы документов точно в срок.

Вы не можете гарантировать положительное решение от банка, не занимаетесь фальсификацией документов и “рисованием” справок.

Вы не договариваетесь лично с менеджером банка об исключительных условиях, но приложите максимум усилий, чтобы найти самое выгодное сочетание условий, скидок, ставок и дополнительных платежей за сделку.

Анна Франкфурт, Руководитель отдела методологии Ипотека.Центр

Я всегда перед началом работы обозначаю зону моей ответственности. Стараюсь подчеркнуть, что я всегда на стороне клиента, а не банка. Я не могу изменить правила банка, но могу найти индивидуальное решение под клиента, т.к. знаю все-все нюансы и специальные акции сразу по нескольким банкам.

Нарушение границ

Следующий пункт в рейтинге “бесячек” — нарушение границ. На это жалуются 23% опрошенных ипотечных брокеров. У всех нас есть личное время и пространство, там мы хотим отдохнуть, расслабиться и заняться своими делами.

Клиент звонит поздно или по выходным, переходит на “ты” без разрешения, требует больше внимания, обсуждает с вами личные темы вне контекста ипотечной сделки — это нарушение границ.

Как бороться с нарушением личных границ

Вы сами определяете стиль и зону общения с клиентом. Обязательно обсудите с клиентом в какое время вы на связи и готовы обсудить вопросы по сделке. Если вы говорите клиенту, что вы всегда на связи, в любое время и по любому вопросу, то потом не удивляйтесь, что он позвонит в полдвенадцатого в субботу :)

Всегда уточняйте, что вы готовы ответить на все вопросы по рабочим дням с 9 до 18 или до 20, после вы проводите время с семьей и не отвечаете на звонки.

Не бойтесь сказать клиенту, что вам неудобно, что вы предпочитаете общаться на вы, деликатно прерывайте не тематические (личные темы) обсуждения.

Если вы легко и быстро переходите на неформальный стиль общения, не забывайте, что таким образом вы можете нарушить границы вашего клиента. Уточняйте как удобно клиенту общаться и тоже уважайте его границы.

Антонина Николаева, старший специалист отдела методологии Ипотека.Центр

Когда я только начинала работать с клиентам, я боялась сказать, что не готова обсуждать рабочие вопросы поздно вечером и в выходные. Но со временем я поняла, что четкое обозначение границ характеризует меня как ответственного специалиста. Я на связи тогда, когда я в рабочем потоке, под рукой компьютер, хороший интернет, и я действительно могу быть полезна.

Клиенты не понимают суть услуги ипотечного брокера

14% опрошенных ипотечных специалистов отмечают, что клиенты плохо понимают суть их услуги.

Эта проблема имеет схожую природу с первым пунктом нашего рейтинга и корректировка в данном случае схожая.

Продавая услугу, вы работаете с ожиданиями клиента. Он остается доволен, когда ожидания выполняются или перевыполняются. И логичный совет здесь — не давайте ложных надежд, выполняйте обещанное и делайте полезные мелочи, когда от вас этого не ждут.

Перед началом работы расскажите как будет происходить процесс шаг за шагом.

Описывайте свою работу для клиента устно и письменно. Так вы задействуете оба вида восприятия (слух и зрение) и закрепите понимание происходящего во время сделки.

В рассказе об этапах работы, используйте конкретику и простые глагольные конструкции. Это позволит сформировать образ конечного результата и снимет лишние вопросы.

Например:

• я сделаю подборку банков, объектов
• подберу выгодное предложение по ставке, оценочную и страховую компанию
• подскажу как заполнить анкету, собрать пакет необходимых документов
• рассчитаю полную стоимость кредита и размер переплаты
• сделаю сравнение нескольких программ и банков
• буду присутствовать на сделке и помогу оформить документы
• проверю кредитный договор и прокомментирую важные нюансы

Чтобы приятно удивить клиента, проявите заботу. Пришлите ссылку на маршрут до места сделки, расскажите, что с парковкой перед банком, напомните, что нужно взять с собой на сделку. У нас, кстати, есть специальная памятка, которую пользователи Ипотека.Центр высылают своим клиентам перед сделкой.

Юлия Арсеньева, руководитель отдела по работе с клиентами и партнерами Ипотека.Центр (Москва)

После первого созвона с клиентом, я всегда высылаю ему мини-памятку, что мы делаем и в какой последовательности. Просто беру заготовленный шаблон и немного корректирую под конкретную ситуацию. А Wow-эффект всегда производит сравнительная таблица условий по банкам, когда я клиенту не просто говорю, что вот в этом банке выгоднее, а показываю на цифрах, в деньгах

Непунктуальность

На непунктуальность своих клиентов жалуются 12% ипотечных специалистов.

Спешка — бич современного человека. Мы и сами частенько опаздываем куда-то, но согласитесь, если мы осознаем всю серьезность мероприятия и уважительно относимся к тому с кем встреча, мы не опаздываем.

Напомните своим клиентам, что люди опаздывают только там, что для них не очень важно или они не уважают время других (осознанно или неосознанно)

Ильмир Хуснутдинов, руководитель отдела по работе с клиентами и партнерами Ипотека.Центр (Москва)

Я рекомендую своим клиентам не ставить в день покупки квартиры никаких других важных мероприятий, заранее продумать маршрут, каким способом будет удобно доехать (метро, такси, машина), если на машине, проверить место для парковки (платно/бесплатно), брать время с запасом, чтобы не волноваться и успеть в срок и заранее. Прошу предупреждать заинтересованные стороны, что задерживаются, если это всё же случилось. Если сталкиваюсь с “хроническими” опозданиями у кого-то из клиентов, то назначаю встречи с запасом.

Невнимательность

Невнимательность клиентов отмечают 10% опрошенных ипотечных брокеров. Так устроен человеческий мозг, что информация воспринимается не сразу и не в полном объеме.

Какие могут быть рекомендации:

• Делите инфо на смысловые куски и выдавайте их порциями. По возможности в одном сообщении одна задача. Пока клиент не выполнил первую просьбу, не грузите его следующими, иначе он выберет самую простую для выполнения и забудет все другие.
• Повторяйте несколько раз.
• Визуализируйте. Если есть схема, картинка, таблица, прикладывайте их к тексту.
• Хороший способ для организации совместной работы над сделкой — создать общий чат с клиентом и созаемщиками в Телеграме или WhatsApp. Так в Телеграме вы можете сделать несколько закрепленных сообщений и периодически ссылаться на них. Туда же высылать все напоминания и инструкции, схемы проезда и другую актуальную информацию по сделке.

Антонина Николаева, старший специалист отдела методологии Ипотека.Центр

В конце любой встречи или разговора коротко резюмирую договоренности, прошу клиента проговорить, что нужно от него на текущем этапе. Спрашиваю всё ли понятно в нашем плане действий, поскольку за обилием информации клиент может растеряться и постесняться задать вопрос. Формат встречи/разговора всегда веду в спокойных тонах и обстановке. Важно, чтобы мы смогли верно понять друг друга, по итогам всегда фиксирую договоренности письмом, смс-сообщением».

Выводы:

Чаще всего негатив и раздражение возникают в тех моментах, где нарушена коммуникация. Мы постарались понять наиболее частые причины сбоя и дать рекомендации как исправить положение.

В каждой конкретной ситуации от ипотечного эксперта требуются “гибкие навыки” (soft skills), которые помогают решать жизненные задачи и работать с другими людьми.

Прислушивайтесь к себе и будьте внимательны к клиенту, обозначайте вашу зону ответственности и комфортный режим работы, несколько раз проговаривайте суть вашей услуги и процесса оформления ипотеки, и тогда работа с людьми будет в радость.

Еще о работе с клиентами читайте здесь:

Статья как подготовиться к сделке и все предусмотреть Сюрпризы на сделке или как нейтрализовать бабушку

Как ипотечному брокеру собирать отзывы

Как работать с заёмщиками из IT