Вы наверняка тоже любите своих клиентов и благодарны им, что они приходят к вам за помощью в оформлении ипотеки. Но как в любой работе с людьми бывают шероховатости.
Материал основан на редакционном опросе подписчиков и пользователей платформы Ипотека.Центр: участники выбирали три пункта из шести. Дата, размер и способ формирования выборки в исходных материалах не сохранились, поэтому проценты на диаграмме нельзя переносить на всех ипотечных специалистов. Используем ответы только как список тем для обсуждения.
Ниже — рекомендации, которые помогают заранее согласовать процесс и снизить напряжение в работе.
Архивная диаграмма редакционного опроса
Неадекватные ожидания от услуги ипотечного консультанта
Завышенные или разные ожидания были одной из тем редакционного опроса. Причина в конкретной ситуации может быть разной, поэтому сначала уточните, как клиент понимает услугу и ожидаемый результат.
На старте письменно опишите, что специалист будет делать для клиента, какие действия зависят от банка и какой результат нельзя гарантировать.
Чтобы избежать такой ситуации, проговорите с клиентом, кто в процессе работы за что отвечает.
Например, вы помогаете собрать запрошенные документы, направляете их в доступные банки и сравниваете потенциальные условия без обещания «самого выгодного» варианта.
Клиент — заполняет анкету и передаёт запрошенный банком минимально необходимый комплект документов в согласованный срок через защищённый канал.
Вы не можете гарантировать положительное решение от банка, не занимаетесь фальсификацией документов и “рисованием” справок.
Вы не договариваетесь об исключениях из правил банка и не обещаете лучшие условия. Ваша задача — достоверно сравнить доступные варианты, включая ставку, полную стоимость кредита и дополнительные расходы.
Архивный комментарий Анны Франкфурт; на официальной странице ИЦ.Университета указана должность «руководитель департамента поддержки бизнеса»
В первоначальном комментарии спикер советовала заранее обозначать зону ответственности и искать подходящие варианты только в рамках правил банка. Упомянутые в архивной версии акции и условия нельзя считать действующими — их нужно проверять на дату обращения.
Нарушение границ
Нарушение границ — ещё одна тема редакционного опроса. У специалиста и клиента могут различаться ожидания о времени ответа и стиле общения, поэтому их лучше согласовать заранее.
Клиент звонит поздно или по выходным, переходит на “ты” без разрешения, требует больше внимания, обсуждает с вами личные темы вне контекста ипотечной сделки — это нарушение границ.
Как бороться с нарушением личных границ
Вы сами определяете стиль и зону общения с клиентом. Обязательно обсудите с клиентом в какое время вы на связи и готовы обсудить вопросы по сделке. Если вы говорите клиенту, что вы всегда на связи, в любое время и по любому вопросу, то потом не удивляйтесь, что он позвонит в полдвенадцатого в субботу :)
Согласуйте с клиентом свой фактический график связи, ожидаемое время ответа и отдельный порядок для действительно срочных сообщений. Универсального режима с 9 до 18 или до 20 нет.
Не бойтесь сказать клиенту, что вам неудобно, что вы предпочитаете общаться на вы, деликатно прерывайте не тематические (личные темы) обсуждения.
Если вы легко и быстро переходите на неформальный стиль общения, не забывайте, что таким образом вы можете нарушить границы вашего клиента. Уточняйте как удобно клиенту общаться и тоже уважайте его границы.
Архивный комментарий Антонины Николаевой; на официальной странице ИЦ.Университета указана должность «руководитель отдела методологии и стандартизации ИЦ.Ипотека»
Когда я только начинала работать с клиентам, я боялась сказать, что не готова обсуждать рабочие вопросы поздно вечером и в выходные. Но со временем я поняла, что четкое обозначение границ характеризует меня как ответственного специалиста. Я на связи тогда, когда я в рабочем потоке, под рукой компьютер, хороший интернет, и я действительно могу быть полезна.
Клиенты не понимают суть услуги ипотечного брокера
Часть участников редакционного опроса отметила, что клиентам бывает непонятен состав услуги ипотечного брокера.
Эта проблема имеет схожую природу с первым пунктом нашего рейтинга и корректировка в данном случае схожая.
Продавая услугу, вы работаете с ожиданиями клиента. Он остается доволен, когда ожидания выполняются или перевыполняются. И логичный совет здесь — не давайте ложных надежд, выполняйте обещанное и делайте полезные мелочи, когда от вас этого не ждут.
Перед началом работы расскажите как будет происходить процесс шаг за шагом.
Объясните работу в удобном клиенту формате и после разговора письменно зафиксируйте ключевые договорённости. Это не гарантирует понимание, поэтому предложите задать вопросы и подтвердить следующий шаг.
В рассказе об этапах работы, используйте конкретику и простые глагольные конструкции. Это позволит сформировать образ конечного результата и снимет лишние вопросы.
Например:
- я сделаю подборку банков, объектов
- сравню потенциальные условия по ставке и расходам, покажу доступные оценочные и страховые компании
- подскажу как заполнить анкету, собрать пакет необходимых документов
- покажу ПСК из предложения банка и при необходимости сделаю предварительный расчёт платежей и переплаты по указанным условиям; официальную ПСК определяет кредитор
- сделаю сравнение нескольких программ и банков
- буду присутствовать на сделке и помогу оформить документы
- сопоставлю кредитный договор с предложением банка и отмечу расхождения; юридическое заключение по договору даёт профильный специалист
Чтобы приятно удивить клиента, проявите заботу. Пришлите ссылку на маршрут до места сделки, расскажите, что с парковкой перед банком, напомните, что нужно взять с собой на сделку. У нас, кстати, есть специальная памятка, которую пользователи Ипотека.Центр высылают своим клиентам перед сделкой.
Архивный комментарий Юлии Арсеньевой; на официальной странице ИЦ.Университета указана должность «руководитель отдела развития рынка первичной недвижимости ИЦ.Новостройки»
После первого созвона с клиентом, я всегда высылаю ему мини-памятку, что мы делаем и в какой последовательности. Просто беру заготовленный шаблон и немного корректирую под конкретную ситуацию. А Wow-эффект всегда производит сравнительная таблица условий по банкам, когда я клиенту не просто говорю, что вот в этом банке выгоднее, а показываю на цифрах, в деньгах
Это архивный личный опыт: реакция клиента на сравнительную таблицу зависит от ситуации и не гарантирует одинакового эффекта.
Непунктуальность
Непунктуальность также упоминалась в редакционном опросе.
Причины опоздания различаются: неверная оценка дороги, форс-мажор, состояние здоровья или несогласованное время. Не делайте вывод о мотивах и уважении клиента без разговора.
Заранее отправьте время, адрес, требования банка и запас на дорогу. Согласуйте, как предупредить участников при задержке и что произойдёт, если встречу придётся перенести.
Ильмир Хуснутдинов, должность указана на момент первоначальной публикации
Я рекомендую своим клиентам не ставить в день покупки квартиры никаких других важных мероприятий, заранее продумать маршрут, каким способом будет удобно доехать (метро, такси, машина), если на машине, проверить место для парковки (платно/бесплатно), брать время с запасом, чтобы не волноваться и успеть в срок и заранее. Прошу предупреждать заинтересованные стороны, что задерживаются, если это всё же случилось. Если сталкиваюсь с “хроническими” опозданиями у кого-то из клиентов, то назначаю встречи с запасом.
Невнимательность
Невнимательность была ещё одной темой редакционного опроса. Причиной могут быть объём информации, стресс, неоднозначная инструкция или неподходящий формат сообщения.
Какие могут быть рекомендации:
- Делите инфо на смысловые куски и выдавайте их порциями. По возможности в одном сообщении одна задача. Пока клиент не выполнил первую просьбу, не грузите его следующими, иначе он выберет самую простую для выполнения и забудет все другие.
- Ключевую инструкцию при необходимости кратко повторите в согласованном формате и попросите подтвердить понимание.
- Визуализируйте. Если есть схема, картинка, таблица, прикладывайте их к тексту.
- Общий чат можно создать только с согласия клиента и созаёмщиков, заранее определив участников и назначение. Напоминания и организационную информацию отправляйте в согласованный канал, а документы и чувствительные персональные данные — через защищённый канал, предусмотренный вашей организацией. Не добавляйте человека в чат без его согласия.
Архивный комментарий Антонины Николаевой; на официальной странице ИЦ.Университета указана должность «руководитель отдела методологии и стандартизации ИЦ.Ипотека»
В конце любой встречи или разговора коротко резюмирую договоренности, прошу клиента проговорить, что нужно от него на текущем этапе. Спрашиваю всё ли понятно в нашем плане действий, поскольку за обилием информации клиент может растеряться и постесняться задать вопрос. Формат встречи/разговора всегда веду в спокойных тонах и обстановке. Важно, чтобы мы смогли верно понять друг друга, по итогам всегда фиксирую договоренности письмом, смс-сообщением».
Выводы:
Негатив и раздражение могут возникать в том числе из-за сбоев коммуникации. Мы разобрали упомянутые в редакционном опросе причины и рекомендации, которые могут снизить такой риск.
В каждой конкретной ситуации от ипотечного эксперта требуются “гибкие навыки” (soft skills), которые помогают решать жизненные задачи и работать с другими людьми.
Прислушивайтесь к себе и будьте внимательны к клиенту, обозначайте зону ответственности и комфортный режим работы, проверяйте понимание услуги и процесса оформления ипотеки — это снижает риск разного толкования и лишнего напряжения.
Еще о работе с клиентами читайте здесь:
Статья как подготовиться к сделке и все предусмотреть Сюрпризы на сделке или как нейтрализовать бабушку