Электронная коммуникация является, пожалуй, главным способом общения с клиентами, сотрудниками и партнерами.

Как сделать письма и сообщения в мессенджерах вашим помощником? Ответим в нашем разборе!

Время для общения

Когда вы отправляете письмо или звоните собеседнику, важно учитывать его контекст общения (например, часовой пояс, праздничные дни или занятость на проекте). Поэтому ориентируйтесь на бизнес-часы вашего визави (9-18 или 10-19 часов). Когда же написали вам, то эксперты тайм-менеджмента считают, что ответ на входящий имейл должен произойти в течение часа, на сообщение в мессенджерах — в течение нескольких минут, на входящий звонок — сразу.

Если запрос очень сложный, то можно “есть слона” по кусочкам и дать автору вопроса знать, что вы поняли суть письма, и предложили прогноз по решению.

Структура электронного письма

Вы собрались написать письмо. Сначала нужно выбрать для себя общую концепцию вашего сообщения. Здесь правило такое: одна проблема — одно письмо. Не стоит взваливать на своего клиента или партнера много задач, это непродуктивно для вас обоих. Нужно кратко для себя сформулировать цель обращения, тогда и письмо будет лаконичным и по делу.

Тема

Длина темы — около 50 символов. Выводите ключевую мысль или цель обращения в тему. Если же переписка затянулась, и поменялся предмет разговора, тему тоже логично поменять.

Сюжет письма

Как у любого литературного произведения, у имейла есть вступление, основная часть и развязка. Все части не должны быть длиннее 3-4 абзацев.

Постарайтесь во вступлении отразить суть письма, связать повод коммуникации с вашей историей взаимодействия - так клиент сразу вникнет в суть вопроса.

В основной части не следует задавать вопросов, лучше заменить их описанием проблемы, способами ее решения, не отвлекаться на посторонние мысли.

В развязке подведите вывод вашего обращения, задайте уточняющие вопросы или оформите четкий призыв к действию. Так вы можете “запрограммировать” ответ собеседника и время получения информации.

Подпись

Подпись — это ваша виртуальная визитка. С одной стороны, она должна наиболее полно отражать ваш профессиональный статус, а с другой, не мешать прочтению письма, особенно, когда переписка растягивается в большую цепочку. Как правило, в подпись добавляют имя-фамилию, должность, компанию и 2-3 контакта (рабочий, мобильный телефоны и ник в мессенджере). Реверансы в подпись лучше не добавлять — они засоряют письмо и могут быть неуместными для повода.

Как писать?

Внимательно. Сперва нужно прикрепить вложения, а потом формировать имейл. Сами файлы лучше сохранять в форматах .doc или .xls с латинским названием, чтобы собеседник точно смог открыть их на своем устройстве. Перед отправкой еще раз проверить наличие документов или ссылок на документы.

Заботливо. Всегда спрашивать себя, понятно ли написано ваше письмо. Могут ли ваши слова быть неправильно понятыми? Ведь сказанное текстом не передает интонацию и настроение.

Достойно. Всегда иметь в виду, что переписка станет достоянием общественности или предметом юридических разбирательств. Не стоит изливать свои эмоции или решать конфликты посредством писем. Нужно рассматривать имейлы как документ, к которому вы обращаетесь во время работы.

Комфортно. Составьте шаблон для писем, которые рассылаете чаще всего. Это сэкономит время на создание переписок и может стать вашим личным планировщиком задач.

Переписка как инструмент брокера

Электронные письма претерпели путь от новелл до краткого жанра. Теперь в них фиксируют устные договоренности или намечают встречи в календаре. Используйте эти особенности для построения своего виртуального офиса:

• Пишите в удобное для респондента время
• Ставьте с помощью писем задачи своим подчиненным и помощникам
• Находите нужные документы в переписке
• Своевременно освобождайте свой почтовый ящик от спама и неактуальных рассылок.
• Отправляйте собеседникам саммари ваших офлайн-встреч по почте — так вы покажете свою клиентоориентированность и готовность к сотрудничеству
• Пишите кратко и по делу.