Электронная почта и мессенджеры — распространённые каналы общения с клиентами, сотрудниками и партнёрами.
Как сделать письма и сообщения в мессенджерах вашим помощником? Ответим в нашем разборе!
Время для общения
Учитывайте часовой пояс, выходные и согласованный график. Универсальной нормы ответа за час, несколько минут или немедленно нет. Сообщите клиенту рабочие часы, обычный срок ответа и канал для действительно срочных случаев; внутри команды можно установить собственный SLA по типам запросов.
Если запрос требует времени, подтвердите получение и назовите реалистичный срок следующего содержательного ответа. Если срок изменился, предупредите об этом.
Структура электронного письма
Вы собрались написать письмо. Сначала нужно выбрать для себя общую концепцию вашего сообщения. Часто удобно посвящать письмо одной теме, но связанные вопросы можно объединить в нумерованный список. Кратко сформулируйте цель и ожидаемое действие адресата.
Тема
Укажите в теме ключевую мысль или действие. Лимит в 50 символов не является правилом: тема должна быть достаточно короткой для просмотра и достаточно точной для поиска. Если предмет переписки изменился, начните новую цепочку или обновите тему.
Сюжет письма
Письму обычно достаточно контекста, основной информации и следующего шага. Ограничение в 3–4 абзаца не универсально: для сложного вопроса используйте списки, таблицу или отдельное приложение.
Постарайтесь во вступлении отразить суть письма, связать повод коммуникации с вашей историей взаимодействия - так клиент сразу вникнет в суть вопроса.
В основной части задавайте конкретные вопросы, если без ответа нельзя продолжить. Отделяйте факты, варианты и своё предложение.
В конце укажите ожидаемое действие, ответственного и желательный срок, объяснив, чем он обусловлен. Цель — сделать запрос понятным, а не «запрограммировать» собеседника.
Подпись
Подпись — это ваша виртуальная визитка. С одной стороны, она должна наиболее полно отражать ваш профессиональный статус, а с другой, не мешать прочтению письма, особенно, когда переписка растягивается в большую цепочку. Как правило, в подпись добавляют имя-фамилию, должность, компанию и 2-3 контакта (рабочий, мобильный телефоны и ник в мессенджере). Реверансы в подпись лучше не добавлять — они засоряют письмо и могут быть неуместными для повода.
Как писать?
Внимательно. Перед отправкой проверьте адресатов, вложения, ссылки и права доступа. Формат выбирайте по задаче и требованиям получателя: например, PDF для неизменяемой копии, DOCX или XLSX для совместной работы. Латинское имя файла не гарантирует совместимость. Документы с персональными данными передавайте через утверждённый защищённый канал, с минимально необходимым доступом и сроком хранения.
Заботливо. Всегда спрашивать себя, понятно ли написано ваше письмо. Могут ли ваши слова быть неправильно понятыми? Ведь сказанное текстом не передает интонацию и настроение.
Профессионально. Переписка может быть переслана или использована для подтверждения договорённостей. Пишите так, чтобы смысл не зависел от эмоций, и не включайте лишние персональные или конфиденциальные сведения.
Комфортно. Составьте шаблон для писем, которые рассылаете чаще всего. Это сэкономит время на создание переписок и может стать вашим личным планировщиком задач.
Переписка как инструмент брокера
Электронные письма претерпели путь от новелл до краткого жанра. Теперь в них фиксируют устные договоренности или намечают встречи в календаре. Используйте эти особенности для построения своего виртуального офиса:
- Пишите в удобное для респондента время
- Ставьте с помощью писем задачи своим подчиненным и помощникам
- Храните итоговые документы в предназначенной для этого защищённой системе, а не только в переписке
- Своевременно освобождайте свой почтовый ящик от спама и неактуальных рассылок.
- Отправляйте собеседникам саммари ваших офлайн-встреч по почте — так вы покажете свою клиентоориентированность и готовность к сотрудничеству
- Пишите кратко и по делу.